Rolul de ServiceDesk & Monitoring Engineer este un rol esential in asigurarea functionarii continue si eficiente a echipamentelor critice pentru intreaga infrastructura asociata solutiilor de Private Cloud si infrastructura IT furnizata clientilor. Acest rol combina activitatile de suport tehnic nivel 1 (ServiceDesk) cu monitorizarea proactiva a infrastructurii din centrele de date, identificand incidente, escaladand problemele majore si contribuind la rezolvarea acestora in timp util (SLA-urile agreate).
Acest rol presupune desfasurarea activitatii in ture de 12h (08:00AM-20:00PM si 20:00PM – 08:00AM).
• ServiceDesk – Inregistrare, clasificare, rezolvare si dispecerizare a solicitarilor sosite prin canalele de asistenta si suport tehnic (telefon, email, sistem de gestionare a tichetelor, etc).
• Comunica clar, eficient, cu rabdare si atentie la detalii pentru a identifica corect tichetele, prioritatea acestora si modul de escaladare (escalation path), urmarind si comunicand statusul acestora.
• Comunica si interactioneaza cu echipele operationale de suport tehnic de nivel 2 si 3 pe tot parcursul procesului de investigare si rezolvare a incidentelor, facand follow-up atunci cand este necesar.
• Monitorizare continua a tuturor echipamentelor de infrastructura din centrele de date – regim 24x7x365
• Raspuns rapid la alertele generate de sistemele de monitorizare
• Inregistreaza si faciliteaza accesul angajatilor, partenilor, echipelor de interventie in centrul de date, asigurandu-se ca toate procedurile operationale sunt respectate, fara exceptie.
• Asigura informatii sau ajutor de tip „remote hands” pentru echipele operationale interne sau catre echipele tehnice ale clientilor.
• Acorda suportul necesar pentru instalarea si conectarea echipamentelor IT sau a componentelor acestora in centrul de date al companiei
• Alerteaza echipele tehnice responsabile cu facilitatile centrului de date (electroalimentare, racire, UPS-uri, etc) in momentul aparitiei unui eveniment sau incident
• Respecta procedurile si politicile companiei in domeniile monitorizarii si operarii solutiilor din aria de acoperire, aduce completari acolo unde identifica lipsa documentarii si propune idei de imbunatatire a proceselor si procedurilor de lucru.
• Participa la documentarea procedurilor, incidentelor si a solutiilor tehnice in aria de acoperire.
• Participa la testarea si implementarea solutiilor noi sau existente.
• Asigura suport pentru activitatile de mentenanta planificata (interventii hardware/software).
• Program de lucru in ture (24/7).
• Studii superioare in domeniul IT, informatica, inginerie sau alte domenii conexe.
• Engleza nivel conversational, atat scris cat si vorbit.
• Experienta anterioara: Cel putin 2 ani de experienta in domeniul tehnologiei informatiei.
• Cunostinte generale de infrastructura IT: servere, retea, storage, virtualizare.
• Experienta cu sisteme de operare: Windows, Unix/Linux.
• Experienta cu platforme de monitorizare: Zabbix, SCOM, Nagios, ScienceLogic, SolarWinds.
• Experienta in acordarea de servicii de asistenta si suport tehnic, alte servicii care presupun comunicarea cu clientii.
• Reprezinta avantaj: Intelegerea fluxurilor ITIL (Incident Management, Change Management, etc).
• Abilitati de analiza si troubleshooting, capacitatea de a identifica rapid cauzele problemelor si de a identifica posibile solutii.
• Abilitati de comunicare, atat in scris, cat si verbal, pentru a lucra eficient cu echipe diverse si pentru a documenta procesele critice.
• Nivel ridicat de energie si entuziasm pentru a aborda proiectele cu o atitudine proactiva si pozitiva.
